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联合国工发组织成员国向阿里巴巴“取经”数智化服务

励志人生网 2019-12-16 23:35 创业新闻 170次

  日前,阿里巴巴客户体验事业群(CCO)解决方案专家王智宇在第二届世界生态设计大会上,向来自22个国家的联合国工业发展组织生态设计领军班成员,介绍了阿里巴巴CCO以数据和智能双轮驱动的服务操作系统(简称,“服务OS”)在客户体验领域的创新探索。

  发言后,王智宇受到柬埔寨等国代表的盛情邀请,希望他能把阿里巴巴数智化服务体验的经验向当地分享。

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图为:联合国工业发展组织代表向阿里巴巴CCO解决方案专家王智宇颁发讲师聘书

  今年1月,阿里巴巴正式宣布对外推出阿里巴巴商业操作系统,其中的“服务OS”由王智宇所在的CCO承接,负责向阿里巴巴集团经济体及生态客户提供包含服务产品、技术、数据和智能能力在内的整体服务解决方案。

  王智宇介绍了“服务OS”与传统意义上的服务不同之处。他说,一般我们将一通服务从接起为开始,以完成评价为结束;但是在数智化驱动的阿里巴巴,服务“开始的更早、结束的更晚”。

  “开始的更早”是由于阿里巴巴“服务OS”赋能下,服务变得前置且“懂你所想”。在客户进线前,阿里巴巴“服务OS”就会利用这些年积累下来的数据特征,提前预测客户可能遇到的问题,把解决方案准备好。这种前置预测式的服务,不但可以大大简化客户对问题描述的成本,同时还能让客户最短时间得到解决方案。

  “结束的更晚”是指,当客户收到解决方案离开后,并不意味着服务数据的完结。阿里巴巴的服务OS还要第一时间对客户的问题描述、情绪反应,评价留言等进行检查和分析,对服务不满意情况进行弥补,对方案不完善的场景重新设计,联动前端业务一起做客户体验的改进和优化。

  王智宇说,客户操作最简化是阿里巴巴一直以来设计所有的服务流程的初衷。据悉,在刚刚结束的天猫双11里,阿里CCO创造了“全球最佳客户体验日”,在天猫交易额达2684亿同比增长了25.7%的情况下,消费者对玩法的咨询同比下降50%,下单支付流程问题同比减少了60%。

  数据显示,服务OS已经在阿里巴巴生态系统中开始了规模化应用。目前,超过60%的天猫核心商家在服务OS的赋能下,从客户服务数据大屏来了解品牌与消费者的链接情况。阿里巴巴研发的智能客服机器人已经在超过150万商家中应用,仅一次大促期间为商家带来的成交金额超过百亿。

  王智宇还向与会的22国政府官员和专家学者介绍了阿里巴巴“服务OS”的国际化进展。他指出,随着AliExpress、Lazada和Daraz等国际化电商平台的接入,到今年的双11,服务OS已经覆盖了俄罗斯、西班牙、美国、埃及和东南亚、南亚的15个国家和地区。

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图为:联合国工业发展组织的多国代表和专家现场与王智宇探讨数智化服务

  “明年柬埔寨要大力发展数字经济,非常希望阿里巴巴的专家能去给当地年轻人介绍经验。”据联合国工业发展组织柬埔寨驻地首席代表纳林·索克透露,当地政府正在展开和阿里巴巴合作。

  数智化的服务体验为新商业注入了更多增长机会,吸引了多国嘉宾的关注。会后,土耳其工业和技术部高级专家、联合国工业发展组织摩洛哥国家代表,纷纷来取经阿里巴巴的“最佳客户体验”是如何炼成的。

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