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空姐在国泰飞行学习感悟:服务首先要学会尊重

励志人生网 2019-03-30 05:23 人生感悟 191次

  2013年8月到2014年5月,我有幸作为国航乘务员的代表去国泰飞行学习9个月。在这段岁月里,我收获了太多的感动和感悟,它们将是我未来人生最宝贵的财富。

你把自己定义成什么层级的乘务员

  记得一次航前准备会上,乘务长跟我们分享了一个她亲身经历的事情。在一次航班飞行中,有一位旅客向乘务员多要一个面包吃,她问我们,能不能猜到被称作 the world best cabin crew 的国泰乘务员是怎么做的?她把面包放在塑料杯上,直接递给了旅客。不巧的是,这位旅客恰恰是机组人员,正好回家休假,所以向区域乘务长说明了这件事情。

  我在培训中心学习的规范操作是把加热的面包放在一个热食盘里,配上黄油、餐具包,才可以送给旅客。但在实际航班中,个别乘务员可能有于自身一时大意,或是航班上各种突发事情繁多,或是对自身要求的松懈,会有达不到规范操作的事情。

  乘务长看着我们不太在意的神情,突然加重语气说:其实,在你把面包放在塑料杯上,递给旅客的那一瞬间,你把自己定义成了什么层次的乘务员?你已经把自己放低了,丢掉了别人本该对你的尊重,更糟糕的是,旅客会认为,整个乘务组的服务水平是低廉的,国泰的服务是廉价的,大家有没有想过这个问题?尊重不是靠别人给的,而是自己赢来的。

  这是让我醍醐灌顶的一段话,我第一次这样深刻的感受到了自己做好服务给旅客尊重的重要性。我们是在用自己的服务赢得旅客的尊重,旅客用自己的友善和谅解赢得我们的尊重。服务从尊重开始,这是我在国航学到的第一堂课。

  图:作者和小旅客

关注自己的职业形象从关注制服开始

  我在国泰飞行之初,就发现国泰的乘务员在职业形象这一方面,非常认真的在对待。他们对制服型号和尺寸的选择近乎于苛刻,最初,每个乘务员都要试穿所有的制服样衣给教员看,包括围裙,在教员的帮助下选好适合自己的尺码。几周之后,在拿到新的制服后,还要再一次的试穿给教员做最后的确认工作,在制服型号和尺寸的选择时,教员和乘务员在意每一个细节,包括袖口长短、腰身松紧、肩宽是否合适,看着教员像老师审批作业一样认真仔细核查每一个地方,让我既惊讶又不解。后来,才明白,你穿上了什么样的制服,就等于在旅客面前树立了什么样的形象。

  教员打了很生动的比喻:如果客舱里有两名乘务员,一位无论是发型、妆容、还是制服,都非常细致得体,再加上沉静的谈吐,甜美的笑容,和蔼可亲的态度以及优雅的举动,都让人赏心悦目。而另一位乘务员,每个方面都透露出赶工敷衍的效果,客舱里随意的小动作,不耐烦的表情。作为任何一个旅客,都会倾心于前者为你来提供服务,并且,会发自内心的尊重她,认可她,甚至是对于无法满足旅客要求的情况下包容她,这就是美好职业形象带来的额外服务便利。

  飞行四年,我第一次在国泰这里感受到了大家对制服、对职业形象的尊重、在意和呵护。

  图:制服照

学会对你团队中的每一个人都说谢谢

  第一天上机飞行,让我吃惊的不是乘务员娴熟的服务技能,而是乘务长和每个组员随时都会对我说:谢谢。这让我想起飞行前,乘务长非常重点的强调有关于团队合作的话题,分工不分家。谢谢,无处不在。不管资历高低,所有的人都会感谢你为她或是整个团队所做的任何事情,无论大小。一开始不太习惯,太多的谢谢了,有时候你感觉自己只是做了份内的事情,却依旧能收到别人的感谢。可是,慢慢的,我发现,效果是很明显的,毕竟很多组员都是第一次工作搭档,最起码,这是一次很好的“破冰”方式,而且,我觉得这是一种个人修养的表现,却也实实在在的推动了整个团队文化形成,让人觉得很贴心,非常快速的增强了团队凝聚力。

  有人说,修养就是设身处地为别人着想的善良。做服务行业不就是这样吗?想旅客之所想,急旅客之所急,设身处地为对方着想。在每次旅客抱怨之前,我们是不是先应该为他们做些什么,来减少和化解那些我们无力做到的事情带来的旅客的不满。说到底,国泰的飞行经历,让我重新审视了自己的服务意识,重新回看自己的职业形象,并且让我产生一种责任感,把在国泰感悟到的这一切传授给每一位热爱飞行的人。

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(供稿:中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部, )

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